تتناول الوحدة التدريبية مهارات خدمة العملاء من خلال تمهيد يوضح خصوصية بيئات العمل في العراق وتنوع توقعات العملاء بين المحافظات، ثم تركز على تمكين الطلبة من التعامل المهني مع العملاء عند الاستفسارات والدعم الفني والشكاوى عبر تطوير التواصل الفعال واستخدام العربية والإنجليزية وأدوات تكنولوجيا المعلومات مثل البريد الإلكتروني ومنصات المحادثات والاجتماعات. كما تعرض أهمية المهارة في بناء علاقة طيبة مع العميل وزيادة الرضا والولاء، وتهيئة الفريق للمواقف الصعبة، وتعزيز العمل التشاركي والتكيف مع التطورات. وتتضمن الوحدة إرشادات سلوكية واضحة على شكل افعل/لا تفعل (الإنصات، التعاطف، الهدوء، تقديم حلول واقعية، التوثيق، الاعتذار المهني، إنهاء المحادثة بإيجابية)، وأنشطة افتتاحية تحاكي مواقف الاستقبال الأول والاتصال الخاطئ والمعاكسة الهاتفية، ثم نشاطاً تطبيقياً قائماً على لعب الأدوار بين “عميل” و“موظف خدمة” مع بطاقات حالات ونموذج تقييم لمهارات الاستماع واللباقة وسرعة الاستجابة وحل المشكلة. كما تقدم قواعد عملية للعمل داخل مكتب خدمة العملاء (الانطباع الأول، لغة الجسد، الطاقة الإيجابية، عدم الانشغال بالهاتف، تسجيل بيانات العميل، تنظيم مسارات تقديم الخدمة)، وتفصّل مهارات الاستماع الفعال، وأهمية سرية المعلومات وحماية الخصوصية، إضافة إلى محور شامل لاستقبال الاتصالات الهاتفية وقواعدها وأصول الحديث والتحية الرسمية وتجنب الأصوات المزعجة وتنظيم المواعيد، مع حلول إرشادية لبعض الأسئلة والأنشطة. يمكنك الاطلاع على وحدة تدريبية مجانية على الرابط التالي:
